Памятка потребителю услуг общественного питания

Предоставление услуг общественного питания регулируется Законом РФ от 07.02.1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 года № 1036.

Перед тем, как обратиться в заведение, оказывающее услуги общественного питания, следует знать, какая информация должна быть предоставлена потребителю в обязательном порядке. Так, исполнитель услуги должен предоставить потребителю следующую информацию:

наименование организации;
место нахождения (адрес) организации;
тип, класс, режим работы;
для ИП - информацию о государственной регистрации наименование зарегистрировавшего органа;
перечень услуг, наименование продукции;
цену в рублях;
способы приготовления блюд;
вес и объем порций готовых блюд;
пищевую ценность продукции;
правила оказания услуг.

Указанная информация размещается в удобном для потребителя месте (в зале и вне зала), она должна быть представлена на русском языке и доведена до потребителя посредством прейскуранта, меню.

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (договор, квитанция). Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю. Предварительный заказ может быть оформлен путем телефонной, электронной или иной связи. Услуги оказываются в сроки, согласованные сторонами. Качество оказываемой услуги должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов и условиям договора. Исполнитель вправе предложить потребителю разные виды оплаты услуг: предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета. Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемых ему блюд.

У работников, занятых процессом приготовления продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, должны быть документы, подтверждающие их специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры (медицинская книжка).

Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в статье 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». При этом он обязан оплатить исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать на возврат той суммы, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем указанные расходы должны быть подтверждены документально.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:

назначить исполнителю новый срок;
потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы (форс-мажорные обстоятельства) или по вине потребителя.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель по своему выбору вправе потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;
уменьшения цены;
безвозмездного повторного изготовления продукции надлежащего качества. Если еда приготовлена некачественно, то потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).

Помимо этого, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Претензии исполнителю услуг нужно адресовать в письменной форме в 2-х экземплярах, вручив лично, при этом на экземпляре потребителя исполнитель должен поставить отметку о принятии, либо направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если исполнитель оставил претензию без внимания, не удовлетворив требований потребителя, то для восстановления нарушенного права потребителю следует обратиться в суд. Иски предъявляются в суд по выбору потребителя: по месту жительства истца (потребителя), или по месту нахождения ответчика, или по месту заключения договора, то есть по месту нахождения предприятия общественного питания, на основании статьи 17 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При предоставлении ненадлежащей информации о своей организации или об оказываемых услугах исполнителем в противоречие статьям 8-10 вышеназванного закона, а также при включении в счет на оплату стоимости дополнительных услуг (музыкальное сопровождение, обслуживание и т.д.) в противоречие статье 16 вышеназванного закона без согласия потребителя, последний вправе обратиться с жалобой в территориальный отдел Роспотребнадзора после соблюдения обязательного претензионного порядка обращения к исполнителю услуг. В случае причинения вреда здоровью, нарушения санитарных норм предварительного обращения к исполнителю услуги не требуется, можно сразу направлять обращение в органы Роспотребнадзора.

Помимо вышеизложенного следует отметить, что исполнитель услуг общественного питания также не вправе взимать с клиента «чаевые». Более подробно об этом вы можете ознакомится в статье: О незаконности взимания платы за обслуживание ("чаевых") в ресторанах, кафе и других организациях общественного питания.

КОНСУЛЬТАЦИЮ по вопросам защиты прав потребителей Вы можете получить в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области», расположенном по адресу: г. Рязань, ул. Островского, д. 51 а, каб. 313. (тел. 92-97-80), а также по телефону горячей линии: 8-800-200-10-62 (время работы: с 09:00 по 17:00 (MSK) в рабочие дни).