Права потребителя гостиничных услуг

Предоставление потребителям гостиничных услуг регламентируется Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085, положениями Гражданского кодекса РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей».

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года № 158, в случае если такое требование предусмотрено законодательством Российской Федерации.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу (в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей), следующую информацию:

наименование, при наличии фирменное наименование, адрес и режим работы - для юридического лица;
фамилия, имя, при наличии отчество, адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы информацию об оказываемых им услугах, расположенную в доступном для посетителей месте и оформленную так, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Указанная информация должна содержать:

сведения об исполнителе (номер телефона, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в ЕГРЮЛ либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в ЕГРП, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию);
сведения о вышестоящей организации (при наличии);
сведения о присвоенной гостинице категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года № 158, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;
сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;
сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
сведения о правилах, указанных в пункте 7 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке (по усмотрению исполнителя и на других языках).

Цена номера (места в номере), иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда установлены льготы для отдельных категорий потребителей.

Исполнитель вправе устанавливать правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству РФ. Обеспечение наличия таких правил в каждом номере - обязанность исполнителя.

При пользовании гостиничными услугами в обязательном порядке заключается договор. При этом потребитель обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В договоре должно быть указано:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, при наличии отчество, сведения о государственной регистрации;
фамилия, имя, при наличии отчество потребителя, сведения о документе, удостоверяющем его личность;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
период проживания в гостинице;
по усмотрению исполнителя иные необходимые сведения.

Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание прибывающих и убывающих потребителей. В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час. Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда и заезда не может составлять более 2 часов. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания. В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере). Если такие услуги были предоставлены, а потребитель узнал о том, что они платные, постфактум, он вправе их не оплачивать.

Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

вызов скорой помощи, других специальных служб;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
иные услуги по усмотрению исполнителя.

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю. С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично. Исполнитель обязан выдать потребителю кассовый чек (иной документ, оформленный на бланке строгой отчетности). Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.

Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством РФ.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ.

Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством РФ.

Потребитель несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами.

Если потребителю предоставлены гостиничные услуги ненадлежащего качества он вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги или соответствующего уменьшения ее цены, или возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков такой услуги своими силами или третьими лицами. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах, в которой необходимо указать недостатки оказанной услуги, предъявив одно из требований, и надлежащим образом вручить (лично, получив отметку о принятии на своем экземпляре, либо направить заказным письмом с уведомлением о вручении). В случае, если требования не удовлетворены в установленный законом срок, потребителю следует обратиться в суд для разрешения спора.

КОНСУЛЬТАЦИЮ по вопросам защиты прав потребителей Вы можете получить в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области», расположенном по адресу: г. Рязань, ул. Островского, д. 51 а, каб. 313. (тел. 92-97-80), а также по телефону горячей линии: 8-800-200-10-62 (время работы: с 09:00 по 17:00 (MSK) в рабочие дни).