О качестве и безопасности товаров, покупаемых через интернет

Без имени-8.jpgПроблема качества и безопасности товаров, продаваемых через Интернет, является международной проблемой, в связи с чем недавно Международной организацией потребителей (анг. Consumers International) изданы Международные рекомендации по безопасности онлайн-продуктов для потребителей. И это логичный шаг, т.к. в самих рекомендациях отмечается высокая вероятность того, что во многих странах большинство товаров, приобретаемых потребителями, вскоре будут приобретаться онлайн. Цифровой рынок потенциально может принести огромную пользу потребителям: в условиях ограничений на передвижение и обмен, вызванных пандемией, электронная коммерция помогла потребителям исследовать, сравнивать и совершать покупки.

Наряду с ростом электронной коммерции, онлайн-рынки были особенно успешными, предлагая потребителям дополнительные удобства и выбор. На многие рынки в настоящее время приходится значительная доля онлайн-продаж в странах по всему миру.

Однако политика в области защиты прав потребителей и правоприменительная практика еще не освоили новые модели поведения потребителей и методы ведения бизнеса. В результате пробелы в регулировании, неравномерное правоприменение и недостаточное трансграничное сотрудничество могут подвергнуть потребителей риску, а ответственный бизнес - подорвать. Миллионы потребителей все более открыты для покупки потенциально вредных продуктов на рынках и у продавцов, стандарты безопасности которых в значительной степени не регулируются.

Без имени-9.jpgОнлайн-рынки создают особую проблему для регулирующих органов, предлагая потребителям доступ к широкому кругу продавцов через онлайн-платформу и предоставление таких услуг, как платежные услуги, и др. Торговые площадки создали новую модель розничной торговли, которая выходит за рамки традиционных определений, используемых в регулировании. Способность продавцов из других стран использовать платформы для продажи своей продукции на новых рынках также может затруднить соблюдение правил безопасности продукции.

Этот вопрос необходимо решать безотлагательно и комплексно. Международная организация потребителей создала надежный набор руководящих принципов, основанный на работе, проделанной на национальном и международном уровнях, но с учетом глобальной, независимой защиты прав потребителей и расширения прав и возможностей. Эта работа является вкладом в основу международной политики в области безопасности продукции, предоставляя руководящие принципы для агентств по защите прав потребителей и для тех, кто торгует онлайн, с тем, чтобы предотвратить нанесение вреда потребителям из-за плохой практики.

Стоит отметить, что ассоциации потребителей по всему миру следят за развитием событий, связанных с онлайн-рынками и ищут решения, которые могут создать уверенность и доверие для потребителей при участии в цифровой экономике. Исследования показывают, что необходимо сделать еще больше, прежде чем все потребители смогут уверенно совершать покупки в Интернете. Недавний опрос членов Consumers International в 89 странах в 2019 году показал, что:

  • в 40% стран нет соглашения о безопасности продукции между национальными властями и онлайн-рынками;

  • менее 10% стран имеют законодательные или добровольные соглашения, гарантирующие, что онлайн-платформы будут удалять небезопасные продукты в случае уведомления. Показатели относительно выше для стран с высоким уровнем дохода;

  • только 12% онлайн-платформ предоставили специальный контактный пункт для информирования властей о небезопасных продуктах. Только 8% имеют стандартизированные формы для обмена информацией о небезопасных
    продуктах.

На национальном уровне отсутствуют нормативные акты, запрещающие размещение на рынке небезопасной продукции.  Согласно тому же Международному опросу потребителей, менее половины стран имеют систему сбора данных о последствиях, вызванных небезопасными продуктами, приобретенными онлайн или в традиционных магазинах, что ограничивает деятельность правоохранительных органов, а также способность понимать масштабы проблемы.

Однако цифровой рынок по своей сути является глобальным, поэтому для обеспечения доверия потребителей к международному цифровому рынку требуются трансграничные решения и сотрудничество.

Большинство потребителей считают, что покупки в Интернете безопасны и безопасность продуктов обеспечивается так же, как и на традиционных рынках. Однако на самом деле покупки в Интернете в настоящее время сопряжены с риском для потребителей, которые могут быть не в состоянии оценить безопасность каждого отдельного продукта.

Потребителям часто не хватает информации об угрозах и рисках, которые могут представлять продукты, продаваемые онлайн, что приводит к большему риску причинения вреда.


Ущерб, причиняемый потребителям и обществу в результате несчастных случаев, связанных с продукцией, может быть значительным. 

 

Отчеты со всего мира показывают, что необходимо сделать больше для повышения безопасности клиентов, совершающих покупки онлайн. В 2015 году Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР)
провела всемирное исследование, в ходе которого было установлено, что 33 из 60 выбранных продуктов, доступных для покупки онлайн, не соответствуют добровольным или обязательным стандартам безопасности продукции. Кроме того, 68% запрещенных или отозванных продуктов все еще можно было найти для в Интернете. Продукты, как правило, запрещаются или отзываются по соображениям безопасности, но может быть и по другим причинам, таким как несоблюдение маркировки.

 

Данные из Японии за период 2014-2016 годов свидетельствуют о двукратном увеличении числа нарушений безопасности товаров, приобретенных онлайн.

Доля несчастных случаев, вызванных продуктами, приобретенными через электронную торговлю, увеличилась с 1% в 2008 году до почти 15% в 2018 году.

 

Индонезийское агентство по контролю за продуктами питания и лекарствами (BPOM) обнаружило, что из более чем 23 000 образцов как разрешенных, так и запрещенных продуктов питания, доступных на платформах электронной коммерции в 2019 году, половина запрещенных продуктов не соответствовала стандартам безопасности пищевых продуктов. Из разрешенных продуктов 14% не соответствовали стандартам безопасности пищевых продуктов.

В связи с популярностью онлайн-рынков и их способностью размещать товары у продавцов, базирующихся в стране и за рубежом, возникают особые проблемы, вызывающие озабоченность. В 2020 году исследования международных партнеров (Consumentenbond, Stiftung Warentest и Forbrugerrådet Tænk — членов Consumers International) по тестированию товаров (ICRT) показали, что две трети из 250  —продукты, которые они покупали и тестировали на онлайн-рынках, были небезопасными и, следовательно, незаконными:

  • в 9 из 29 детских игрушках было обнаружено незаконное количество фталатов — в 200 раз превышающее допустимый предел;

  • 14 из 16 предметов детской одежды не соответствовали европейским стандартам безопасности;

  • все сигнальные устройства, призванные обнаруживать дым и угарный газ (11 протестированных), не соответствовали уровню безопасности продукта. Ни один из них не распознал смертельное количество дыма/угарного газа. Четыре сигнала тревоги сработали не в соответствии с нормативными требованиями по громкости;

  • 7 из 10 продуктов для отбеливания зубов содержали перекись водорода, в 14-70 раз превышающую законный европейский лимит;

  • из 12 USB-зарядных устройств, 12 блоков питания и 12 адаптеров более двух третей были легковоспламеняющимися.

Таким образом, становится ясно, что в условиях глобализации цифровой экономики обеспечение безопасности потребителей при покупке онлайн должно быть глобальным усилием.


 

Разработанные руководящие принципы включают в себя:

  • действия правительств по обеспечению безопасности продуктов, продаваемых онлайн;

  • обязанности торговых площадок по подотчетности, предотвращению попадания на рынок небезопасных продуктов, выявлению и удалению данных продуктов с продажи, а также предоставлению информации о продукте, о продавце/импортере и торговой площадке;

  • механизмы рассмотрения жалоб и возмещения ущерба;

  • обязанности предприятий обеспечивать постоянный поток информации для потребителей и правительства о безопасности продуктов, продаваемых на онлайн-рынках;

  • обязанности по информированию и просвещению потребителей об угрозах и рисках, которые могут представлять продукты, продавцы, рынки.

 

Напоминаем, что ознакомиться с продукцией, не соответствующей обязательным требованиям, можно на портале ГИС ЗПП.

 

Без имени-10.jpgСледует отметить, что приобретение товаров в Интернете тесно связано с цифровыми финансовыми услугами, поскольку осуществляется в том числе с использованием финансовых инструментов. По большому счету, цифровые финансовые услуги – это точно такие же онлайн-продукты как и иные товары и услуги, приобретаемые в Интернете. Как и для товаров, для них свойственна определенная доля риска некачественности и небезопасности при использовании. В связи с этим Роспотребнадзор неоднократно указывал, что требуется изменение механизмов защиты прав потребителей финансовых услуг по переводу денежных средств, в связи с низким уровнем безопасности таких операций с целью защиты денежных средств потребителей от действий киберпреступников и телефонных мошенников. Важность таких критериев, как качество и безопасность онлайн-продуктов для цифровых финансовых услуг, прослеживается и в тематике Всемирного дня потребителей 2022 года. Этот день в 2022 году пройдет под девизом «Справедливые цифровые финансовые услуги».

Одной из основных задач по развитию отрасли информационных технологий непосредственно в России является развитие инфраструктуры электронной коммерции, которая определена в Стратегии развития отрасли информационных технологий в Российской Федерации на 2014–2020 годы и на перспективу до 2025 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2013 г. №2036-р. В документе отмечено, что развитие цифровой экономики не должно ущемлять интересов граждан. В связи с этим защита потребителей в сфере электронной коммерции, осуществляемой хозяйствующими субъектами посредством информационно-телекоммуникационных сетей, обозначена среди ожидаемых результатов реализации Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 г. № 1837-р.

 

Примечание. О том, какие правила дистанционной торговли существуют в России и какие имеются права у потребителя при приобретении товаров через Интернет, читайте в нашем материале.

Статья подготовлена по материалам: www.consumersinternational.org

 

КОНСУЛЬТАЦИЮ  по вопросам защиты прав потребителей можно  получить  в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области», расположенном по адресу: г. Рязань, ул. Островского, д. 51 а, каб. 313. (тел. 92-97-80), а также по телефону горячей линии: 8-800-200-10-62 (время работы: с 09:00 до 17:00 (MSK) в рабочие дни).