Об итогах деятельности консультационного центра и пунктов для потребителей в 2013 году

Об основных показателях  деятельности:

За 2013 год Консультационным центром и пунктами для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» на сайте было размещено 80 информационных и аналитических материалов для потребителей, 42 статьи было размещено в печатных изданиях. Всего количество публикаций составило 122.

В 2013 году было разработано 4 методических материала правового характера в сфере защиты прав потребителей, подлежащих распространению среди населения. Всего среди населения было распространено около 4000 методических материалов. В 2013 году Консультационным центром и пунктами для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» было проведено 54 мероприятия при осуществлении образовательной деятельности.

Из 3922 обращений в Консультационный центр и пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» 1522  пришлось на личный прием, 2397 консультаций было оказано по телефону и горячим линиям Консультационного центра и пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области». 3 консультации было оказано с использованием электронных средств связи.

Об анализе обращений потребителей и выявленных нарушениях в сфере защиты прав потребителей:

Структура обращений в Консультационный центр и пункты для потребителей за 2013 год:

Процентное соотношение обращений

Удельный вес обращений потребителей в 2013 году можно охарактеризовать следующим образом.

Наибольшее число консультаций было оказано в связи с продажей технически сложных товаров бытового назначения - 808 человек обратилось за консультацией в данной сфере, что составляет 20,6% от общего числа обратившихся. К указанному показателю можно прибавить консультации по мобильным телефонам, доля которых  составляет 5,9% (231 человек). Итого 1039 человек (26,5%).

Второе место занимают обращения потребителей относительно некачественных продуктов питания (369 человек - 9,4 %).

На третьем месте обращения по оказанию бытовых услуг ненадлежащего качества   (240 человек - 6,1 %). Поскольку  бытовые услуги тесно связаны с продажей мебели, дверей, пластиковых и иных видов окон, суммарная доля которых составила 8,2 %, можно говорить, что доля бытовых услуг составляет соответственно 14,3% (562 человека). Таким образом, совокупная доля обращений граждан по оказанию бытовых услуг, в частности по многопредметным договорам, а именно по договорам, содержащим условия договора подряда, выше уровня обращений потребителей относительно продажи некачественных продуктов питания на 193 обращения.

Четвертое место занимает продажа обуви (222 человека - 5,7%)

Пятое место - услуги ЖКХ (201 человек - 5,1%).

Шестое место - одежды (177 человек - 4,5 %).

Достаточно высокий уровень обращений сохраняется и при оказании финансовых услуг. Доля обращений по финансовым услугам составляет 2,2 % (86 человека) от общего числа обратившихся.

Укрупненное соотношение обращений

Анализ обращений потребителей в 2013 году в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» характеризуется  как и в 2012 году наличием весьма широкого спектра задаваемых потребителями вопросов:

- о нарушении сроков доставки (поставки) приобретенных товаров;

- о нарушении сроков оказания услуг (выполнения работ);

- о нарушении сроков проведения гарантийного ремонта товаров;

- о неисполнении законных требований потребителя, основанных на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» об обмене товара надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;

- о неисполнении законных требований потребителя о возврате денег за товар ненадлежащего качества, а равно неисполнение либо нарушение сроков исполнения иных требований потребителя в связи с продажей товара ненадлежащего качества.

- другие вопросы.

Одним из типичных нарушений прав потребителей является непредоставление ему возможности присутствовать при проведении проверки качества товара. Тогда как  в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе присутствовать при проведении указанного мероприятия. Аналогичная норма установлена попнкт 28 Правиль продажи отдельных видов товаров, утв.а относительно причин недостатка продавец отказывается или не проводит (бестановлением Правительства № 55 от 19 января 1998 г.. Нередки случаи, когда продавец отказывается принять товар для проверки качества, при этом предлагая потребителю обратиться в сервисный центр самостоятельно. Тем самым продавец нарушает  императивную норму ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», прямо обязывающую его принять товар для проверки качества (принять некачественный товар).

Практически в 100% случаях при возникновении спора относительно причин появления недостатка продавец отказывается провести экспертизу товара или не проводит ее путем фактического бездействия. Указанное обстоятельство нарушает права потребителя, а именно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также пункт 28 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденный попнкт 28 Правиль продажи отдельных видов товаров, утв.а относительно причин недостатка продавец отказывается или не проводит (бестановлением Правительства № 55 от 19 января 1998 г..

Достаточно часто Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» сталкивается с таким нарушением прав потребителей, как включение в договор условий, ущемляющих права потребителей (ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей») по отношению к действующему законодательству.

Наблюдается стойкая тенденция обращений граждан в сфере оказания бытовых услуг по изготовлению мебели, установке дверей и окон, ремонту бытовой техники, оказанию услуг химчистки и др..

Традиционно высокой остается доля обращений по услугам ЖКХ. Типичными нарушениями прав потребителей является  оказание услуг ненадлежащего качества,  неисполнение обязанностей по уборке подъездов, ненадлежащее оказание услуг по содержанию общедомового имущества, нарушение требований к качеству коммунальных услуг, непредставление или предоставление коммунальных услуг ненадлежащего качества или нарушение сроков перерыва в оказании коммунальных услуг, а также нарушение порядка начисления платы за услуги ЖКХ,  отказ осуществить перерасчет  и др..

В Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» потребители также обращаются относительно правомерности взимания платы за общедомовые нужды (далее - ОДН), начисляемой в порядке, установленном постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 г. № 307. Претензии граждан обычно связаны с неясностью   порядка начисления и взимания расходов за ОДН, непрозрачностью указанного порядка начисления, в частности, из-за недоведения до потребителя полной и достоверной информации в выставляемых счетах за коммунальные услуги. Большинство потребителей считает, что порядок начисления коммунальных услуг на общедомовые нужды направлен лишь на защиту интересов Управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций. Потребители также указывают, что существующий порядок начисления платы за ОДН дает возможность управляющим компаниям и ресурсоснабжающим организациям «переложить» задолженности неплательщиков на добросовестных плательщиков коммунальных услуг, в т.ч. за ОДН, в связи с тем, что порядок проверки правильности начисления, а также поиск потерь энергоресурсов является затруднительным для потребителей.

Помимо этого, потребителями указывается на то, что в их домах зачастую установлены приборы учета старого класса точности, с истекшими  сроками  поверки, вследствие чего у потребителей  происходит нерациональное использование энергоресурсов,  в частности в подъездах, ввиду нежелания или неспособности управляющих компаний или обслуживающих организаций осуществить надлежащий ремонт подъездов. Потребителями также указывается на ветхость внутридомовых сетей. Данные обстоятельства свидетельствуют о неготовности большинства многоквартирных домов нести расходы за ОДН.

Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» часто встречается со случаями реализации потребителям товаров, не содержащих полной и достоверной информации об адресе (месте нахождения), фирменном наименовании (наименовании) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера), а также иной информации о товаре, либо указанная информация не доводится до потребителя на русском языке (ст. 10 Закон РФ «О защите прав потребителей»). Данное обстоятельство является самостоятельным основанием требовать в разумный срок расторжения договора (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Также как и 2012 году, в 2013 году Консультационным центром для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» были выявлены неоднократные систематические грубые нарушения различных прав потребителей одними и теми же организациями и индивидуальными предпринимателями в отношении широкой массы потребителей, сопряженные с нереальностью взыскания с указанных организаций денежных средств даже по судебным решениям. В 2013 году количество подобных организаций возросло.

Нереальность взыскания денежных средств, в первую очередь, связана с отсутствием какого-либо имущества, а также денежных средств на счетах указанных организаций и индивидуальных предпринимателей. Несмотря на имеющиеся факты (систематическое грубое неоднократное нарушение прав потребителей и нереальность взыскания денежных средств), указанные организации также осуществляют предпринимательскую деятельность,   продолжая грубо нарушать права потребителей, приобретающих, заказывающих у них товары, работы, услуги. Типичными нарушениями прав потребителей вышеназванными организациями и индивидуальными предпринимателями являются:

- продажа товаров, выполнение работ, оказание услуг ненадлежащего качества (нарушение статьи 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункта 8 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);

- отказ либо неисполнение законных требований потребителя, установленных законодательством о защите прав потребителей, в частности, установленных Законом «О защите прав потребителей», Правилами оказания соответствующих услуг (нарушение статей 18, 28, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункта 9 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);

- непредоставление потребителю возможности ознакомления с договором (отсутствие образцов договоров), в частности с договором бытового подряда (нарушение пункта 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);

- незаключение с потребителем договора бытового подряда - неоформление письменного договора с потребителем (нарушение пункта 4 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);

- отсутствие в договоре обязательных в соответствии с действующим законодательством о защите прав потребителей условий (нарушение пункта 4 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);

- недоведение до потребителя полной и достоверной информации о продавце, изготовителе, исполнителе (нарушение  статьи 9 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункта 2 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);

- недоведение до потребителя полной и достоверной информации о товаре, работе, услуге (нарушение статьи 10 Закон РФ «О защите прав потребителей», пункта 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»);

- включение в договор различных условий, ущемляющих права потребителя (нарушение статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В ходе обращений потребителей в 2013 году в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» за оказанием консультативной помощи в сфере  финансовых услуг  наблюдается продолжающаяся стойкая тенденция по навязыванию потребителям при приобретении товаров в кредит дополнительных услуг. Так, по словам потребителей, при приобретении товаров в кредит  консультанты кредитных организаций (банков) часто устно указывают на то, что если потребитель откажется подписать договор страхования от несчастного случая или болезни (договор страхования жизни и потери трудоспособности) либо договор на подключение к Программе страхования от несчастного случая или болезни (договор на подключение к Программе страхования жизни потери трудоспособности), то банк не предоставит потребителю кредит. Данное утверждение «кредитных экспертов», «кредитных консультантов» противоречит действующему законодательству, в частности  статье 16 Закона РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с пунктом 2 статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»  запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Включение указанного условия в кредитный договор признается ущемляющим права потребителя. Также бывают случаи, когда потребителям  зачастую при заключении кредитного договора не сообщается о том, что в  подписываемых ими документах имеется условие о подключении к Программе страхования, либо потребителям «подсовывается» договор страхования жизни совместно с кредитным договором и иными документами по кредитованию (заявками на получение кредита, заявлениями на перечисление денежных средств). Как правило, указанные документы потребители подписывают, не читая, доверяя «специалистам» банка.

Аналогичная ситуация происходит и при заключении кредитного договора на получение наличных денег (так называемый кредитный договор на неотложные нужды).

Достаточно часто при приобретении товаров в кредит продавцы-консультанты магазина стараются навязать потребителю приобретение услуги на постгарантийное обслуживание товара, в частности, пытаются вынудить потребителя заключить договор на Дополнительное сервисное обслуживание (далее - ДСО). Обычно продавцы в своих убеждениях о необходимости заключить договор на ДСО указывают на то, что это требование банка, который предоставляет кредит на приобретаемый потребителем товар. Убеждения обычно происходят либо непосредственно одним менеджером (продавцом-консультантом), либо через посредство «кредитного эксперта (специалиста, консультанта)» банка. Данное утверждение продавцов-консультантов (менеджеров)  также не основано на действующем законодательстве. Более того, оно ему противоречит, в частности пункту 2 статьи 16 Закон РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая то  обстоятельство, что довод «кредитных консультантов», «менеджеров» относительно обязанности заключения потребителем договоров страхования и/или ДСО при кредитовании носит лишь устный характер,   зачастую представляется достаточно затруднительным доказать факт навязывания, и, как следствие, отстоять потребителю свои права или восстановить их ввиду фактически возникшего нарушения.

В 2013 году в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» поступило множество обращений граждан с жалобами на продавцов, осуществляющих разносную торговлю  различными бытовыми приборами, которые рекламируются как  зарегистрированные медицинские приборы, и иными изделиями медицинского назначения, имеющими якобы  уникальные по своей необычайной эффективности лечебные свойства.

В основном от подобных действий страдают пенсионеры, потому как они  наиболее доверчивы и наивны. Действуют продавцы по отработанной  схеме: обычно предварительно расклеивают  объявления о проведении собрания  на тему смены  полиса ОМС, льгот для участников Великой Отечественной войны, инвалидов. Представляться такие дельцы могут по-разному: работниками   пенсионного фонда, соцзащиты, специалистами центра здоровья и др.. В ходе собрания они легко устанавливают контакт с «жертвами»: поднимают  вопросы плохого обслуживания в медицинских учреждениях, ненадлежащего оказания услуг ЖКХ, сетуют на то, что «старики нынче никому не нужны», выражают возмущение обилием  поддельных лекарств. Все слова и действия распространителей направлены на то, чтобы войти к   в доверие к потребителю, «стать своим». Лекторы, как правило, обаятельны и общительны, владеют вниманием  аудитории, медицинской терминологией. Представляемые ими аппараты и приборы все как один являются «уникальными разработками  ученых, избавляющими  практически  от всех болезней». Обычно слушателям говорится, что в обычных аптеках и магазинах медтехники нельзя приобрести сей чудодейственный прибор, что это «секретные разработки». Как вариант разъясняется, что данный прибор стоит порядка 20 - 40 тысяч рублей, но только сейчас, в это время и в этом месте этот «уникальный» товар продается по льготной цене в связи с действием  социальной программы - всего по 6 - 10 тысяч рублей. В финале лекции всем желающим предлагается приобрести «чудо-прибор»   по «специальной цене».

Зачастую люди покупают «чудо-приборы»,  сами не понимая почему.  Увы, чудес не бывает:     «волшебные» аппараты не излечивают от всех недугов, а в ряде случае наносят вред здоровью.  Поняв, что они стали жертвами мошеннических схем,  люди ищут правду, пытаясь вернуть уплаченные деньги.  Однако сделать это практически невозможно, поскольку при продаже такого рада товаров распространители дают подписать доверчивым гражданам  документы, в соответствии с которыми покупатель ознакомлен со всеми противопоказаниями, до него доведена полная и достоверная информация о товаре, а также с тем, что данная категория товаров надлежащего качества не подлежит возврату и обмену. И это действительно так, поскольку товары для профилактики и лечения  заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены,  из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты) входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный постановлением Правительства  РФ от 19 января 1998 года № 55.

Убедившись, что «чудо-прибор» не помогает в лечении заболевания, доверчивые граждане пытаются вернуть уплаченные деньги, но продавцы их пытаются уверить, что «чтобы подействовало»  дополнительно надо приобрести   какие-либо таблетки или   приборы. Некоторые продавцы запугивают людей тем, что если они этого не сделают, у них якобы ухудшится здоровье.  В итоге кошелек   доверчивого человека становится еще тоньше, а здоровья еще меньше.

В консультационный центр для потребителей поступило в 2013 году достаточно много обращений от граждан пожилого возраста с жалобами на продавцов разносной торговли. Потребители жалуются на то, что продавцы навязывают товары (например, энергосберегающие лампы) под предлогом обязанности их приобретения гражданами в связи со вступления какого-либо закона в действие, например, со ссылкой на закон об энергосбережении. Однако указанный закон не возлагает на граждан обязанности по приобретению определенных товаров, в т.ч. энергосберегающих лампочек. Также жалобы граждан связаны и с большой стоимостью проданного товара. Следует, заметить, что цены продаваемых продавцами товаров действительно зачастую выше, чем аналогичные товары, например, доступные к продаже в магазине.